【介護ソフト】コールセンターが使えない理由と解決方法

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【介護ソフト】コールセンターが使えない理由と解決方法
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介護ソフトのコールセンターに電話をかけ続けているけど、なかなか繋がらない・・・。もっと早く質問に答えてもらいたい!

このような悩みにお答えします。

早速ですが、次のような声を耳にします。

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職員A

「どうして電話が繋がらないの?」

職員B

「折り返しするって言われてから数時間以上たっている」

このように、介護ソフトのコールセンターに不満を持つ人は非常に多いです。

筆者は大手介護ソフトのメーカーに勤めていましたが、コールセンターには毎日数百〜数千もの問い合わせが入ってきていました。

請求時期や法改正のタイミングではさらに問い合わせ件数が激増します。

そんなコールセンター側の実情も踏まえつつ、どうすればコールセンターを上手く活用できるかをご案内していきたいと思います。

また、コールセンターで差別化している介護ソフトメーカーもあるので、そちらもご紹介してきます。

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※本記事は6分程度で読むことができます。

コールセンターが「使えない」「繋がらない」と言われる3つの理由

介護・福祉業界において、コールセンターの対応は重要視されています。

毎月の請求時期も決まっているため、「すぐに、わかりやすく教えて欲しい」というニーズは非常に高いです。

また、「コールセンターの対応が悪い」という理由で介護ソフトを乗り換える方も少なくありません。

コールセンターに電話が「繋がらない」、電話が繋がったとしても「欲しい回答が得られない」などと様々な不満が飛び交っています。

質問したいのに電話がつながらない

「電話がつながらない」と嘆く方は多いです。

コールセンターが混み合う時期は月末から月初ですが、特に1日から10日の間は請求業務の質問が集中し、コールセンターの稼働率は100%近くなります。

「質問したいのに電話がつながらない」という状況はこの月末から月初にかけて発生します。

折り返しが遅い

電話がやっとつながったと思っても「一度内容を確認して折り返します」と電話を置かれてしまうケースも多々あります。

すぐに折り返しがあればいいのですが、場合によっては数時間も待たされることがあります。

折り返しが発生する理由は大きく分けて次の3つです。

(コールセンター側にとって)質問への回答難易度が高かった

コールセンター側にとって「回答実績が少ない質問」に対しては、確認する時間をつくるため「折り返し」をしている場合があります。

一方で「よくある質問」に対しては折り返しせず、直答してくれるケースもあります。

「優先度」が低いと判断されている

コールセンターは「優先度が高い」順番に対応しています。

例えば、「データが全て消えたから業務が止まっている」

「バグが発生し、データがおかしくなった」

などの問い合わせに対しては、「緊急」として位置づけた上で、優先的に対応しています。

一方で、コールセンター側に「優先度が低い」と判断されてしまった場合は「折り返し」の待ち時間が長くなる可能性があります。

コールスタッフのレベルが低い

コールスタッフの回答に満足できない方も大勢います。

「質問している内容を、コールスタッフは全く理解していない」「得られた回答が的外れ」などの不満をよく聞きます。

コールスタッフのレベルが低いことが原因ですが、介護ソフトメーカーの規模が大きくなればなるほど、「コールスタッフの当たりハズレ」が発生しやすい傾向にあります。

コールセンターに早く対応してもらう方法【5つの解決方法】

「なかなか電話が繋がらない」「折り返しが遅い」という不満を持っている方におすすめしたいのは次の5つの方法です。

月末から月初を避けて電話をする

コールセンター側の繁忙期を避けて電話をする方法です。

コールセンターが混み合うのは月末から月初なので、月中あたりに電話をすれば比較的つながりやすいです。

メール・FAX・チャットを利用する

コールセンターに電話が繋がらない場合、メールやFAXを使ってみましょう。

意外とメールやFAXのほうが回答が早い場合があります。

実際、筆者が勤めていた介護ソフトメーカーのコールスタッフに質問したところ、「FAXが届いた時点で目を通すので、すぐに回答できそうだと判断した場合は、すぐに回答している」とのことでした。

メールやFAXでは伝えにくい質問もあると思いますが、「メールやFAXでも大丈夫」という方は試してみることをおすすめします。

※メーカーによってはメールやFAXで受け付けていないこともあります。

「折り返し」を時間指定する

電話が繋がったと思ったら「折り返しをします」と言われたものの、しばらく折り返しがなかったなんてことはザラにあります。

コールセンターによっては「ただいま折り返しまで◯◯分頂いています」と教えてくれますが、もし教えてくれない場合は「◯◯時に折り返しをお願いします」と指定してみましょう。

これはかなり有効な方法なので、是非試していただきたいです。

何度かかけてみる

あまりおすすめの方法ではありませんが、「コールセンターに何度もかける」ことも有効です。

例えば、9時に電話をかけ、折り返しがなければ9時半にかけ、10時にかけ・・とする方法です。

コールセンター側には「◯◯事業所から催促の電話がありました」とメモが残りますので、

優先的に対応してもらいやすくなります。

ただ、あまりやりすぎると「要注意ユーザー」扱いされるリスクもあるので、あまりおすすめはしません。

最寄りの営業所に相談してみる

折り返しが遅い場合、最寄りの営業所に相談してみる方法もあります。

(例えばコールセンターが東京にあり、最寄り営業所が名古屋にある場合、名古屋営業所に電話をします。)

「コールセンターからの折り返しが遅いんですけど・・・」と相談することで、運がよければ営業所のスタッフが回答してくれる場合もあります。

コールセンターがある以上、営業所に電話をするのは「奥の手」になりますが、本当に困ったときは相談しているといいでしょう。

メーカー別サポートセンター対応時間

介護ソフトメーカーによって、サポートセンターの開始・終了時間が異なります。

まずは大手介護ソフトメーカーの3社を比較してみます。

また、サポートセンターで差別化しているメーカーもあるので、そちらもご紹介したいと思います。

大手介護ソフトメーカーの対応時間を比較

■ワイズマンシステムSP(ワイズマン社)

平日:9:00〜18:00

土日・祝日:対応していません

 

■カイポケ(エス・エム・エス社)

平日:9:00〜18:00

土日・祝日:対応していません

 

■ほのぼのシリーズ(NDソフトウェア社)

平日:9:00〜17:00

土日・祝日:対応していません

大手3社を比較すると、「ほのぼのシリーズ」のみ1時間ほど閉まるのが早いですが、あまり大きな差はありません。

いずれのメーカーも土日・祝日は対応していません。

サポートセンターで差別化している「福祉ソフト」

「福祉ソフト」(福祉ソフト社)はコールセンターで差別化しています。

驚くべきことに、365日の電話対応に加え、9:00〜20:30まで対応してくれます。(土日のみ17:30まで)

また、請求に特化しているソフトですが、月額1万円以下で使用することができます。

土日平日関係なく稼働する介護業界だからこそ、そのニーズを汲み取った対応は素晴らしいです。

サポートセンター利用料をあえて「有料」にしている「ケア樹」

グッドツリー社がリリースしている「ケア樹」は、基本月額利用料は0円のソフトです。

1事業所あたり、初回手数料1万円と毎年9800円の保守更新料が発生しますが、介護ソフトの中ではかなり安い部類に入ります。

そんな「ケア樹」はサポートセンター使用料を月額5,000円に設定しています。

あくまでオプションとしての位置づけのため、契約するかどうかは任意です。

「ケア樹」があえてサポートセンター利用料を「有料」にしている理由は、サポートセンターの負荷を減らす効果があるためです。

サポートセンターの負荷が減るということは、サポートセンターを利用する側にとっても「電話が繋がりやすい」というメリットになります。

他社にはない面白い価格設定でしたので、「ケア樹」ご紹介しました。

 

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この記事の筆者

  • 早坂祐哉

    大学卒業後、大手介護ソフトベンダーに7年間勤務。年間約50法人に介護ソフトを新規販売し、最年少で営業成績1位を獲得。課題抽出から業務改善に関するコンサルティング経験も多数。後に、「介護のテクノロジーを最適化する」という理念のもと(株)GiverLinkを設立し、同メディア「介護のコミミ」を通じ、月間3万人の介護職員に情報発信をしている。

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